Démarchage à domicile : la condamnation d’Engie « va dans le bon sens »
La justice a condamné le 14 mars Engie à verser 1 million d’euros de dommages et intérêts à EDF en raison de ses pratiques de démarchage de clients.
Jean Gaubert, Médiateur national de l’énergie, revient pour nous sur la question du démarchage à domicile.
Ce jugement est-il une bonne nouvelle pour les consommateurs ?
Je pense que c’est une bonne nouvelle. Cela va dans le bon sens. Quand un grand énergéticien s’estime léser, il n’y a pas de raison qu’il ne cherche pas les moyens de rétablir son bon droit. Cette décision devrait encourager les opérateurs à être plus prudents.
Cela fait longtemps que je les avertis sur la défiance des consommateurs à propos du démarchage. Le client est au bord de l’overdose.
Si je ne demande pas l’abolition du démarchage, ça n’a pas de sens, je dis que les énergéticiens comme Engie doivent faire attention à ne pas se tirer une balle dans le pied. C’est leur image et leur réputation qui est en jeu. Engie doit prendre la mesure de la situation car c’est un mauvais coup porté contre elle.
Je ne prends pas partie, mais qu’un tribunal dise qu’il y a des choses qui ne se font pas c’est quand même quelque chose d’important.
EDF accuse son concurrent de démarcher des clients de manière agressive… C’est à dire ?
Lors de démarchages téléphoniques ou en porte à porte, les consommateurs ont pu entendre des arguments du genre « EDF n’existe plus » ou « C’est nous qui avons racheté EDF » ! Les dirigeants d’Engie répondent, pour se défendre, que ces démarchages sont effectués par des sous-traitants.
Je suis désolé, quand on missionne quelqu’un, on en est responsable. C’est d’ailleurs ce qu’a dit la Cour d’appel de Versailles. C’est un peu trop facile de se cacher derrière la sous-traitance.
En tant que Médiateur de l’énergie, que recommandez-vous aux consommateurs pour qu’ils soient sûrs que le démarchage s’inscrive dans un cadre légal et non abusif ?
Il faut d’abord vérifier que le démarcheur est bien un professionnel. Ensuite, il ne faut rien signer la première fois. En cas de signature, je rappelle qu’on dispose de 15 jours pour se rétracter, et ça, les consommateurs ne le savent généralement pas.
Et lorsque le démarcheur est vraiment très agressif, il ne faut pas hésiter à porter plainte à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Peut-on encore mieux encadrer le démarchage à domicile ?
Je ne suis pas très sûr. On ne peut pas mettre un contrôleur derrière chaque démarcheur ! Pour moi, le véritable problème réside dans le fait que les démarcheurs, dans leur quasi totalité, ne sont payés qu’à la commission. Je préconise donc l’interdiction de la rémunération totale à la commission.
S’il y avait un fixe de base, les personnes ayant un peu de morale essaieraient d’utiliser d’autres méthodes. C’est aux énergéticiens de changer de méthode de rémunération.
Recevez-vous vous même des plaintes de consommateurs sur le démarchage abusif ?
Oui, et on les reçoit pendant les vagues d’opérations de démarchage sur une période donnée. Il faut noter qu’il y a beaucoup de personnes abusées qui ne le disent pas.
Le 13 mars, vous avez rencontré les associations nationales de consommateurs pour faire le point sur le marché de l’énergie. Que retenez-vous de vos échanges ?
Nous faisons régulièrement des rencontres avec les associations où l’on balaye tous les sujets qui touchent à notre rôle de médiation. Cette semaine, les sujets ont une nouvelle fois tourné beaucoup autour des questions du démarchage qui est un vrai sujet de préoccupation.
Certaines associations souhaiteraient à ce titre interdire purement et simplement le démarchage à domicile. Je ne pense pas que cela soit une solution. Cela serait trop compliqué à contrôler.
En revanche, je souhaite que nous alertions nos concitoyens sur le démarchage abusif. Il faudrait par conséquent exiger, je le répète, rémunérer les démarcheurs par un fixe. Les laisser seuls dans la nature, avec comme seule rémunération une commission par contrat signé, est un « pousse-au-crime ».
COMMENTAIRES
Concernant le démarchage à domicile, je comprends que celà puisse poser des problèmes de contrôle en cas d’interdiction totale. Nous pourrions peut être imaginer l’interdiction s’agissant des personnes les plus influençables sur un critère simple: l’âge de la personne démarchée. Ce sont les personnes âgées, les plus vulnérables, qui sont visées tout spécialement par les visiteurs peu scrupuleux.