Médiateur de l’énergie : “ma priorité est de faire baisser le nombre de litiges”

Nous sommes allés à la rencontre d’Olivier Challan Belval, nommé au poste de Médiateur national de l’énergie en novembre dernier.

L’occasion de passer en revue le rôle du Médiateur, les grands sujets à venir et les engagements que compte tenir Olivier Challan Belval dans sa nouvelle fonction.

Au programme : protection des consommateurs, démarchage abusif, comparateurs en ligne et la fin des tarifs réglementés du Gaz.

Qu’est-ce qui vous a amené à accepter le rôle de Médiateur de l’énergie ?

Ma réponse peut sembler très convenue, mais cette fonction correspondait à mes aspirations d’aider les consommateurs d’énergie, surtout les plus vulnérables, à régler les litiges qui peuvent survenir avec leurs fournisseurs, et à mes connaissances d’un marché assez technique.

Quel est selon vous le rôle du Médiateur ?

Le rôle du médiateur est défini par les articles L. 122-1 à L. 122-5 et R. 122-1 à R. 122-12 du code de l’énergie. Afin de protéger les consommateurs, il les informe, les conseille et les aide au règlement amiable des litiges liés à la fourniture d’énergies. Au-delà du règlement des litiges individuels, il incite les fournisseurs et gestionnaires de réseaux à améliorer leurs pratiques et propose, si besoin, des évolutions législatives et réglementaires.

Nous sommes passés d’un marché avec un seul opérateur en monopole, dont les « usagers » étaient captifs, à un marché ouvert dans lequel les consommateurs peuvent choisir leur fournisseur et l’offre la mieux adaptée à leurs besoins. C’est pour moi une évolution positive.

Cependant, il peut y avoir des erreurs ou parfois même, chez certains opérateurs, des mauvaises pratiques. Je m’étonne de voir parvenir jusqu’à mes services autant de litiges qui auraient pu, et surtout « dû », se résoudre directement sans avoir à faire appel à ma médiation.

Il est indispensable d’avoir un arbitre qui rappelle les règles à suivre et propose des solutions équitables… et que celui-ci soit entendu !

Je regrette que le médiateur national de l’énergie n’ait pas un pouvoir contraignant. En effet, lorsque j’émets des recommandations, celles-ci sont appliquées dans 80 % des cas. Mais je considère que ce taux de suivi n’est encore pas suffisant !

L’année 2019 a été marquée par une nouvelle hausse des litiges entre fournisseurs d’électricité et consommateurs, notamment en raison de démarchages abusifs. Comment comptez-vous lutter contre ce phénomène ?

Trop souvent, le démarchage est pratiqué de telle façon qu’il ne permet pas aux consommateurs de prendre une décision éclairée de changer de fournisseurs.

Dans le contexte de la fin des tarifs réglementés de vente de gaz, qui doit intervenir en 2023, je suis particulièrement soucieux des pratiques de démarchage en matière de fourniture de gaz et d’électricité, qui sont trop souvent l’occasion d’abuser les consommateurs les plus vulnérables.

Dans ces conditions, et à défaut de pouvoir envisager une mesure d’interdiction totale du démarchage à l’instar de ce qui se passe dans certains pays européens, je suggère que sa pratique soit, dans le domaine de la fourniture d’électricité et de gaz, très strictement encadrée avec, par exemple, l’interdiction formelle aux démarcheurs de recueillir la signature des consommateurs démarchés le jour du démarchage afin de laisser au consommateur un temps de réflexion avant de prendre sa décision.

Quels seront les « gros sujets » de l’année 2020 ?

Ma priorité est de faire baisser le nombre de litiges que nous recevons en incitant les fournisseurs et gestionnaires de réseaux à mieux gérer les réclamations de leurs clients.

Je vois passer trop de dossiers qui auraient pu être simplement résolus, sans mon intervention, si les procédures et le bon sens avaient été appliqués.

Je pense tout particulièrement au nombre de litiges concernant ENI qui augmente chaque année. Voilà des années que le médiateur national de l’énergie signale des erreurs de facturation et des problèmes liés à des pratiques de démarchage. Rien n’y fait.

ENI reste encore cette année, le fournisseur qui a le taux de litiges le plus important proportionnellement à son nombre de clients, et ce taux a augmenté par rapport à l’année précédente !

L’autre sujet est la suppression des tarifs réglementés de vente d’électricité et de gaz d’ici la fin de l’année pour les professionnels, puis, le 1er juillet 2023, la fin des tarifs réglementés de gaz pour les particuliers.

Le médiateur national de l’énergie a pour mission d’accompagner les consommateurs concernés par ces échéances en diffusant les informations nécessaires à la bonne compréhension des offres existantes et des procédures à suivre pour changer de fournisseur.

Comment allez-vous préparer la fin des tarifs réglementés du Gaz ?

Le médiateur est à la disposition de tous les consommateurs pour répondre à leurs questions et pour les accompagner dans ce changement grâce à son service d’information Energie-Info, composé d’un numéro vert gratuit 0 800 112 212 et son site internet energie-info.fr.

De par son statut d’autorité publique indépendante, il fournit une information fiable, neutre et impartiale, sans aucune pression commerciale, ce qui est loin d’être le cas de tous ces sites qui apparaissent ces derniers temps et qui, se présentant comme de simples outils de comparaison d’offres, cachent en réalité des démarches purement commerciales.

C’est d’ailleurs une des raisons pour laquelle la loi qui organise la fin des tarifs réglementés a identifié le comparateur d’offres du médiateur national de l’énergie comme étant le comparateur officiel pour aider les consommateurs à choisir les offres de marché les mieux adaptées à leur usage.

Ce comparateur d’offres est d’ailleurs le seul mentionné dans les courriers d’information en cours d’envoi par les pouvoirs publics.

Il recense toutes les offres de tous les fournisseurs présents sur le marché français et est quotidiennement mis à jour.

En parallèle, je veillerai à ce que les procédures décidées par les pouvoirs publics en concertation avec les acteurs soient appliquées. Je n’hésiterais pas, si cela s’avérait nécessaire, à alerter publiquement sur les pratiques commerciales ou contractuelles que je jugerai préjudiciables aux consommateurs.

 

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