Médiateur de l’énergie : « Je veux moraliser les pratiques du démarchage »

Le médiateur national de l’énergie a révélé que le nombre de litiges signalés a fortement augmenté en 2019. Pour Olivier Challan Belval, il va notamment falloir moraliser les pratiques du démarchage. Interview.

Votre dernier rapport fait état d’un nombre de litiges record, comment expliquez-vous cela ?

Il y a plusieurs explications. La première est liée au fait que le marché de l’énergie s’ouvre et que la concurrence augmente. Les difficultés arrivent en effet quand vous changez de fournisseur ou de puissance.

Les consommateurs sont alors plus attentifs. Il y a également le fait que les nouveaux acteurs sur le marché ne maîtrisent pas toujours encore parfaitement les procédures. Leurs pratiques commerciales ou leurs systèmes de relation avec leurs clients ne sont pas toujours performants. Cela va s’améliorer avec le temps.

Mais, les pratiques de démarchage frauduleux sont en forte hausse. La croissance du nombre de litiges dont je suis saisi est probablement également liée à l’augmentation de la notoriété du médiateur national de l’énergie. Je constate qu’au lendemain de chacune de mes prises de parole publique, nous recevons énormément d’appels.

Et puis, il y a certains fournisseurs qui posent des problèmes. C’est le cas de la société ENI : un litige sur cinq dont je suis saisi concerne ce fournisseur. Et ses dysfonctionnements ont déjà été signalés à deux reprises par mon prédécesseur.

Près de la moitié des litiges concernant ENI sont des problèmes de facturation, qu’ils ne sont pas capables de régler dans les deux mois suivant la réclamation du client ! Même dans les affaires sur lesquelles j’ai émis une recommandation qu’ENI m’a indiqué accepter d’appliquer, je découvre quelques mois plus tard qu’ils n’ont toujours rien fait…

Le taux de litiges dont je suis saisi concernant ENI est en très forte augmentation : il est de 329 pour 100.000 contrats en 2019, il était de 207 en 2017 ! Je pense que les dirigeants de cette entreprise n’ont pas pris conscience de la gravité de la situation et de la très mauvaise qualité de ses relations avec ses clients.

Concernant le démarchage abusif, vous épinglez une nouvelle fois ENGIE et ENI, qui ont pourtant reçu des amendes de la DGCCRF pour leurs pratiques. Comment cela s’explique ?

J’observe que certains acteurs ont pris conscience des problèmes auxquels ils ont été confrontés, et viennent me voir pour me présenter le plan d’actions qu’ils ont mis en place. Je pense par exemple à ENGIE, qui, après avoir été condamné pour démarchage abusif, indique prendre désormais toutes les précautions pour s’assurer de l’accord éclairé du consommateur pour le retenir comme fournisseur d’énergie.

Je jugerai les résultats, mais je veux saluer la démarche volontariste.

En revanche, le fournisseur ENI se borne à relativiser le problème et ne propose pas de solutions concrètes et volontaire permettant de mettre un terme à des démarchages pour son compte, qui, bien souvent, sont pourtant frauduleux.

Et, quand je parle de démarchage frauduleux, il faut avoir conscience de ce dont il s’agit : j’ai eu à traiter récemment une affaire dans laquelle un agent commercial d’ENI a falsifié la signature du consommateur ! ENI, sur ce cas précis, s’est borné à reporter la faute sur un prestataire, oubliant un peu vite que c’est lui qui, au final, passe le contrat avec le consommateur.

Et, c’est bien à lui de vérifier que le consommateur est d’accord, que son consentement a bien été volontaire et éclairé, et a été recueilli loyalement.

Depuis que j’ai pris mes fonctions, j’ai instauré une nouvelle pratique qui consiste à signaler systématiquement à la Direction générale de la consommation et de la répression des fraudes tous les litiges sur lesquels je pense qu’il y a des pratiques illégales ou du démarchage agressif.

J’ai même récemment averti la société ENI qu’à la prochaine affaire de démarchage frauduleux, j’appliquerai l’article 40 du Code de procédure pénale, qui impose à toute autorité publique qui a connaissance dans l’exercice de ses fonctions d’un délit de le signaler au procureur de la République.

Pourquoi le secteur de l’énergie est plus frappé que les autres ?

Le secteur de l’énergie n’est pas plus frappé que les autres secteurs : regardez ce qui s’est passé sur le marché du téléphone ou sur celui de l’isolation des habitations.

Mais lorsqu’on ouvre un marché à la concurrence, il y a une opportunité pour les fournisseurs : il est par exemple très probable que les démarcheurs vont venir de plus en plus sur le marché de la fourniture du gaz avec la fin des tarifs réglementés de vente pour les particuliers en 2023, alors que près de 4 millions de consommateurs sont concernés.

D’ores et déjà, on a constaté une augmentation du démarchage. Je veux moraliser les pratiques ; je veux protéger les consommateurs ; c’est ma mission, et je suis déterminé à la mener du mieux que je pourrai.

Quelles sont les principales mesures à mettre en place pour mieux protéger les clients ?

Dans mon rapport annuel, je formule 10 propositions. Je crois qu’aujourd’hui, la question la plus urgente est de mettre un terme à ces démarchages abusifs et frauduleux.

Je pense qu’une disposition qui interdirait au démarcheur de faire signer un contrat de fourniture d’énergie sur place, sur le champ, serait de nature à s’assurer du consentement éclairé du consommateur et à lui laisser le temps de réflexion nécessaire.

Ensuite, quelques jours après le démarchage, le fournisseur devra, en s’assurant que le consommateur a reçu une information objective et claire, lui proposer par mail ou par courrier un contrat à signer. Les fournisseurs ne peuvent pas se désintéresser de ce consentement éclairé parce que c’est avec eux que le consommateur contractualise, pas avec le démarcheur.

Par ailleurs, je pense qu’il va falloir un jour agir très fort judiciairement sur les affaires de démarchage frauduleux. La DGCCRF suit déjà ces affaires de près, puisqu’elle a condamné les fournisseurs coupables de telles pratiques.

Si ENGIE en a tiré les conséquences, tel n’est manifestement pas le cas du fournisseur ENI. Je pense qu’une saisine du procureur de la République pourrait être susceptible de faire bouger les choses.

L’interdiction du démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique est-elle une première avancée sur laquelle vous pensez vous appuyer pour élargir cette interdiction à tout le secteur de l’énergie ?

 Cela fait partie des propositions que j’ai formulées. Nous avons eu d’ailleurs des échos très favorables des parlementaires, et notamment au Sénat qui a introduit une disposition interdisant le démarchage à domicile en matière de fourniture d’énergie.

Malheureusement, pour un problème de procédure parlementaire, l’amendement en cause a dû être retiré. Mais, ce n’est que partie remise, car j’ai senti auprès de tous les parlementaires que j’ai rencontrés une très forte sensibilité aux problèmes du démarchage abusif.

Et d’ailleurs, plusieurs fournisseurs m’ont indiqué être favorables à des mesures fortes en la matière.

Certains essaient d’expliquer que juridiquement, il serait impossible d’interdire le démarchage en matière de fourniture de gaz et d’électricité. Je pense l’inverse, et j’en veux pour preuve qu’il existe déjà dans le code de la consommation des interdictions de démarchage sur certaines catégories de biens.

Crédit photo : : Le Médiateur de l’énergie